ITILServiceDesk-HelpDesk

نرم افزار help desk چیست ؟

امروزه نیاز به واحد پشتیبانی IT در سازمان های بزرگ یک نیاز حیاتی است،واحد پشتیبانی IT هم بدلیل اینکه مستقیما END USER در تماس است باید به بهترین نحوه خدمات پشتیبانی را  ارائه نماید،یکی از راه های بهبود خدمات و پشتیبانی و نظم بخشیدن به این خدمات استفاده از نرم افزاری مخصوص این کار می باشد که عمدتا با نامHelp Desk  شناخته می شوند.لزوم استفاده از این نرم افزار ها در نظم بخشی به خدمات و حذف هزینه های اضافه و همچنین مدیریت پشتیبانی و گزارشگیری جامع از نوع ارائه خدمات بسیار محسوس است.اکثر این نرم افزارها با بهره گیری از استانداردهای ITLI به صورت استاندارد و اثربخش ارائه این گونه خدمات به صورت مکانیزه را تسهیل می کنند.

 

مدیریت در خواست ها در حوزه IT

دغدغه مدیران فناوری اطلاعات چیست ؟

کارشناسان فناوری اطلاعات در سازمانها با حجم زیادی از درخواستهای روزانه روبرو هستند و این امر عموما موجب سردرگمی های آنها و عدم نارضایتی درخواست کنندگان خواهد شد چنانچه در جریان هستید واحد فناوری اطلاعات جزو استراتژیک ترین بخش های یک سازمان محسوب شده وتنها پل ارتباطی الکترونیک یک سازمان با تمام بخش ها و دنیای برون سازمانی می باشند.

پس عموما ایجاد نظم و یکپارچگی در جوابگویی به سئوالات و مشکلات درخواست کنندگان می تواند در بالا بردن کیفیت عملکرد یک سازمان تاثیر مستقیم داشته باشد.

گاها مشاهده می شود با توجه به اینکه حوزه فناور ی اطلاعات کلیه بخش ها را در یک سازمان مکانیزه نموده اند ولی متاسفانه خود هنوز از روشهای سنتی در مدیریت فرآیند های خود استفاده می کنند.

مخاطبین حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمانها :

  • مدیران ارشد سازمانی
  • کارشناسان درون و برون سازمانی
  • کلیه پرسنل سازمان
  • سرویسکاران و بازدید کنندگان تجهیزات سخت افزاری
  • شرکتها و پیمانکاران داخلی و بیرونی
  • گاها ارباب رجوع ها

در این حوزه عموما بخش عمده ای از درخواستهای شفاها اعلام و بدون ثبت  درخواست ، اقدامات لازم مبذول و مشکل درخواست کننده مرتفع می گردد و این نوع عملکرد شفافیت گزارشهای مدیریتی را کاهش خواهد دادو عملا تلاشها و زحمات این مجموعه نادیده گرفته خواهد شدو در تصمیمات مدیرتی در سطح کلان سازمانی چالشهایی را بوجود خواهد آورد.

 

کمی به سوالات ذیل تامل کنید :

  • آیا مشکلات فوق با افزایش نیروی انسانی در این حوزه مرتفع می گردد ؟
  • آیا مدیران تمام مراحل کار را کنترل می کنند ؟
  • آیا کارتابل تخصصی برای ثبت درخواستهای این حوزه وجود دارد ؟
  • مدیران ارشد فناوری اطلاعات بر چه اساسی بودجه ریزی می کنند ؟
  • سیکل تولد یک درخواست تا جوابگویی به آن در سازمان شما چگونه است ؟
  • سلایق متعدد در این حوزه چه مشکلاتی را بوجود خواهد آورد ؟
  • نوع گزارش گیری (کمی و کیفی )از عملکرد کارشناسان فنی (نرم افزار ،سخت افزار،شبکه و..)چگونه انجام می شود ؟
  • مراحل ثبت در خواستها ی حوزه فناروی اطلاعات در سازمان شما چگونه است ؟
  • آیا واقعا حوزه فناوری اطلاعات نیاز به یک کارتابل تخصصی درخواست دارد ؟
  • آیا ثبت در خواستها روی تجهیزات موثر است ؟
  • آرشیو اقدامات انجام شده در حوزه فناوری اطلاعات چه فایده ای دارد ؟
  • بیشترین و کمترین خرابی یا درخواست شما در سازمان کدام است ؟
  • و….

برای اینکه سازمانی سالم و پرتحرک داشته باشیم باید قلبی سالم و دقیق(حوزه فناوری اطلاعات) داشته باشیم

  • مدیریت دارایی ها و انبار

مدیریت دارایی های سخت افزاری و نرم افزاری در یک سازمان اساسی ترین اصل مدیریت راهبردی می باشد تهیه  فهرستی کامل  از همه تجهیزات سخت افزاری، کامپیوترها و تجهیزات  شبکه، ماشین های اداری ،دوربین های مدار بسته و تجهیزات آزمایشگاهی و مخابراتی و نرم افزارها عموما بصورت دستی و بدون استفاده از ابزارهای نرم افزاری قوی و استاندارد خود موجب بروز چالشهای ذیل می گردد.

الف: عدم توانایی در ارائه آمارهای بروز از تجهیزات

ب: ایجاد خلاء برای ورود متخلفین در سوء استفاده از این تجهیزات

ج: عدم مدیریت صحیح در کنترل هزینه ها و منابع

د:عدم تشخیص مرغوبیت مارکها و مدلهای استفاده شده در سازمان

انبار تخصصی در حوزه IT

در کلیه سازمان انبار و انبار دار وجود دارد لیکن سوال اینجاست

  • آیا تمام انبار داران ما دارای تخصص در حوزه فناوری اطلاعات هستند ؟
  • آیا انبار داران به تاریخ مصرف مواد مصرفی یا تاریخ گارانتی تجهیزات اهمیت می دهند ؟
  • آیا انبار داران واقعا مکان مناسبی را برای تجهیزات حساس IT در نظر گرفته اند ؟

جواب به این سوالها نیاز شما را به راه اندازی و مدیریتی مجزا برای تجهیزات فناروی اطلاعات وادار می سازد تا بعنوان تکمیل کننده  به این بستر ورود نمایید .

  • چگونه درخواست خرید برای تجهیزات جدید در این حوزه  می دهید ؟
  • چگونه تاریخ گارانتی یا ضمانت نامه های تجهیزات در انبار را مدیریت می کنید ؟
  • چه آماری از تجهیزات مستهلک خود در انبار دارید ؟
  • با چه سرعتی به در خواستهای خرید یا تقاضاهای کاربران جواب می دهید ؟
  • چگونه شماره اموال ،سریال یا شاخصه های خاص تجهیزات را یادداشت بر داری می کنید ؟
  • و…
  • حرکت سازمانی سالم و پر تحرک با مدیریت اسکلت اجرایی و تجهیزاتی آن میسر خواهد بود .

 

  • ساختار سازمانی

ساختار سازمان چیست؟
ساختار سازمانی تصریح می کند که وظایف، چگونه تخصیص داده شوند، چه شخصی به چه کسی گزارش دهد و سازوکارهای هماهنگی رسمی و همچنین الگوهای تعاملی سازمانی که باید رعایت شوند کدامند؟
ما ساختار را به عنوان یکی از اجزاء سازمان، که از عنصر پیچیدگی، رسمیت و تمرکز تشکیل شده، تعریف می کنیم.
پیچیدگی، حدود تفکیک درون سازمان را نشان می دهد. همچنین میزان تخصص گرائی، تقسیم کار و تعداد سطوح در سلسله مراتب سازمان را اشاره می کند. و حد و حدودی که واحدهای سازمانی از لحاظ جغرافیایی پراکنده شده اند را نیز تصریح می کند.

  • ساختار سازمانی در حوزه فناوری اطلاعات در سازمان ها به چه صورت پایه ریزی شده است ؟
  • چارت سازمانی موجود در حوزه فناوری اطلاعات به چه صورت تعریف می شود ؟

سازمانی سالم با ساختار سازمانی محکم حرکت می کند .

 

  • مدیریت قرار دادها

با توجه به اینکه حوزه فناوری اطلاعات در سازمان ها شاهرگ ورودی قرار دادهای جزء و کل می باشد عموما تهیه و تنظیم و مدیریت این قرارداد ها  با توجه به تغییرات و جابجایی متعدد سازمانی کاری بس دشوار می باشد .

و عدم مدیریت بر قرارداد موجب سوخت رفتن بودجه سازمانی گردیده و راه را برای سوء استفاده کردن پیمانکاران برون سازمانی باز خواهد نمود .

  • موضوع قرار داد چیست؟
  • چه مدت زمان و با چه کیفیی باید انجام شود ؟
  • آیا آرشیوی از قرار داد ها در حوزه فناوری اطلاعات وجود دارد؟
  • چگونه از اتمام مدت قرارداد اطلاع پیدا می کنیم ؟
  • جابجایی مسئولین چه تاثیری بر قرارداد های این حوزه دارد؟
  • به چه بند قرارداد باید رجوع کنم ؟
  • نواقص قرارداد های قبلی در حوزه فناوری اطلاعات چیست ؟
  • کدام یک از بندهای قرارداد انجام نشده است ؟

تنها ابزار کنترلی پیمانکاران  قراردادها  می باشد..

  • مدیریت نرم افزار ها و لایسنس ها

عمده فعالیت حوزه فناوری اطلاعات در سازمانها نرم افزاری می باشد و  انتخاب یک نرم افزار مناسب و کاربردی برای تک تک سازمانها مهم و حیاتی می باشد این ابزار تنها ما را با دنیای ارتباطات و فناوری مرتبط می کند و کلیه خدمات و فعالیتهای یک سازمان را مدیریت و راهبری کرده و از بروز جزئی ترین مشکلات نیز جلوگیری خواهد نمود .

کلیه بخش ها در یک سازمان یا بصورت جزیره ای یا بصورت یکپارچه از اتوماسیونهای مختلف یا نرم افزار های مهندسی متفاوت استفاده می نمایند که مدیریت و راهبری این موضوع در اختیار مدیران و کارشناسان نرم افزار آن سازمان است.

دغدغه کارشناسان نرم افزار در سازمانها

  • پشتیبانی این نرم افزار با کجاست ؟
  • این نرم افزار چه سالی خریداری شده است چه مدت خدمات پشتیبانی دارد؟
  • تعهدات فروشنده نرم افزار چیست ؟
  • این نرم افزار از چه پورتهایی در شبکه استفاده می کند ؟
  • این نرم افزار از چه استانداردهایی تبعیت می کند ؟
  • آیا این نرم افزار قابلیت بروزرسانی دارد ؟
  • مدت زمان لایسنس این نرم افزار چقدر است ؟
  • از چه شرکتی و توسط چه شخصی خریداری شده است ؟
  • ثبت اطلاعات سخت افزاری بصورت اتوماتیک

شناسنامه دار کردن سیستم های موجود در هر سازمان اعم از سرورها ،کامپیوترها و لپ تاپ  ها می تواند ما را در مدیریت قطعات و تجهیزات کمک شایانی کند و در ضمن در راستای انتخاب یا خرید مجدد یک برند یا مارک بتوان تصمیم گیری صیح و منطقی را گرفت

  • آیا در هر سازمانی هر شخص می تواند تجهیزات تحویلی خود را در کارتابل خود ببیند ؟
  • آیا لیست تک تک قطعات رایانه ها را در اختیار دارید ؟
  • آیا قابلیت اسکن خودکار و مغایرت گیری قطعات رایانه را می توانید انجام دهید ؟
  • آیا تجهیزات شما تاریخچه (مالکین ،خرابی ،قطعات ،درخواستها ،هزینه ها و…) دارند ؟
  • آیا نقل و انتقال تجهیزات در حوزه فناوری اطلاعات جایی ثبت می شود ؟
  • چه زمانی این تجهیزات را خریده اید ؟
  • عمر مفید تجهیزات چقدر است ؟

عموما درک اینکه هر مجموعه بتواند بروز ترین اطلاعات سخت افزاری خود را داشته باشد با توجه به گستردگی تجهیزات در سازمان ها به یک رویا برای مسئولین حوزه های فناوری اطلاعات  مبدل شده است .

  • مدیریت هزینه ها

دغدغه اصلی مدیران فناوری اطلاعات نحوه درست و منطقی استفاده از بودجه های اختصاص یافته به آن حوزه طبق برنامه ریزی های قبلی می باشد .ولی گاها این برنامه ریزی ها بعلت وقوع خرابی های ناگهانی تحقق نیافته و مشکلات عدیده ای را برای حوزه فناوری اطلاعات بوجود خواهد آورد که باید کسر منابع مالی خود را با هزاران تبصره و سرفصل تامین کنند .

عموما مدیران فناوری اطلاعات بعلت عدم داشتن گزارشات آماری دقیق از هزینه های خرید ،تعمیرات در سالهای گذشته نسبت به درخواست اولیه بودجه هر سال مشکل داشته و گاها تقاضاهای خود را صرفا با بحث تورم منطبق کرده و این کار اصلا علمی و منطقی نبوده و مشکلات متعددی را برای آنها در طی سال بهمراه خواهد داشت .

  • در فصل گذشته چقدر هزینه تعمیرات داشته ایم ؟
  • چه قطعاتی را خریداری کرده ایم ؟
  • با چه شرکتها یا پیمانکارانی در فصل تابستان کار می کنیم ؟
  • بیشترین خرابی های هزینه بر چه چیزهایی بوده اند ؟
  • چه مارکی بیشترین خرابی را بهمراه داشته ؟
  • چقدر مواد مصرفی مصرف کرده ایم ؟
  • هزینه سرویس و بازدید ماهیانه تجهیزات چقدر شده است ؟
  • چند درصد از تجهیزات گارانتی دارند و مشمول هزینه نیستند ؟
  • عمر خرابی تجهیزات چقدر است ؟

رسیدن به جوابهای فوق ما را به سمت مدیریت های مدرن و تخصصی در حوزه فناوی اطلاعات هدایت می کند ابزارهای نرم افزاری که بتواند ما را در قدم به قدم فعالیتهای آن حوزه یاری و آمارهای دقیقی را برای تصمیم گیری نسبت به استفاده از تجهیزات یا خرید مجدد آنها یا بودجه ریزی هر سال  یاری نماید.

 

  • ارتباط با اکتیودایرکتوری

یکی از دغدغه های کاربران تجهیزات در سازمان حفظ کردن نام کاربری یا پسوردهای مختلف از نرم افزار های متعدد است که موجب سر درگمی آنها و عدم استفاده به موقع از نرم افزار می شود .

نگاه مدیران فناوری اطلاعات در عرصه خرید نرم افزار های متعدد به این سمت میل کرده که صد در صد خریدها باید به شکلی در حوزه فناوری صورت بگیرید که نرم افزار های خریداری شده قابلیت ارتباط با مدیریت شبکه آن سازمان که عموما از اکتیو دایرکتوری استفاده می شود باشد تا در کانورت برخی دیتا ها کار به راحتی صورت پذیرد .

  • آیا نرم افزار شما با اکتیو دایرکتوری یکپارچه است ؟
  • آیا می توانیم برای استفاده از نرم افزار شما یوزرها را از اکتیو دایرکتوری بخونیم ؟

 

  • گزارشات متنوع مدیریتی در حوزه فناوری اطلاعات

یکی از اساسی ترین دلایل خرید نرم افزار ها در سازمانها استفاده از گزارشات متنوع مدیریتی و جزئی از یک نرم افزار می باشد تا بتواند ما را در راستای مدیریت بهتر شرایط کاریمان کمک نمایند .

  • چه گزارشاتی برای مدیران فناوری اطلاعات مفید است ؟
  • گزارشات مدیریتی چیست؟
  • آیا گزارش دقیقی از لیست تجهیزات و قطعات بصورت تفکیک شده داریم ؟
  • آیا گزارش دقیقی از عملکرد کارشناسان و پیمانکاران داریم ؟
  • آیا گزارش دقیقی از هزینه های خرید و تعمیرات در مجموعه وجود دارد ؟
  • گزارشات بر اساس سال ،ماه یا فصل قابل تفکیک است ؟
  • آیا گزارشات تفکیکی از کارشناسان بر اساس ساختار سازمانی داریم ؟
  • آیا گزارش از اقداماتی از قبیل نصب نرم افزار ،تعویض قطعات ،رفع مشکل شبکه و تعمیرات موجود است ؟
  • آیا لیست دقیقی از تجهیزات موجود در انبار داریم؟
  • آیا گزارشی از تاریخچه یا سوابق تجهیزات یا درخواستها داریم ؟
  • چه تعداد کامپیوتر با RAM کمتر از ۲GB در سازمان وجود دارد؟
  • چه تعداد از کامپیوتر ها بیش از ۵ سال قدیمی شده اند؟
  • کامپیوتر و تجهیزات تحویل شده به پرسنل در واحدهای مختلف کدامند؟
  • مهلت اتمام گارانتی کدامیک از کامپیوتر ها یا تجهیزات در ماه آینده منقضی می شود؟
  • بیشتر درخواست ها و سرویس ها مربوط به کدام دارایی ها بوده است؟
  • بیشتر هزینه های مربوط به دارایی ها برای کدام واحد سازمانی صورت گرفته است؟
  • و….

ارائه گزارشات متنوع، ترکیبی و نموداری جزو بهترین امتیازات یک نرم افزار محسوب می شود

  • مدیریت سرویس ها و بازدیدهای دوره ای (pm)

واژه سرویس و بازدید عموما برای حوزه های فناوری اطلاعات ملموس بوده چون در طول سال برای جلوگیری از خرابی های احتمالی اقدام به تعمیرات پیشگیرانه یا اصطلاحا pm می کنند چه مواردی در این روند دخیل است .

الف: تعریف برنامه سرویس و بازدید

ب: لیست تجهیزات

ج: لیست سرویسکاران یا پیمانکاران

د: لیست اقدامات انجام شده

ه: ثبت نتایج کار و تاییده کاربران استفاده کننده از تجهیزات